ChatBot für den IT Support

Modis ITO entwickelt modernste Technologien für den Service Desk der Zukunft

Während ChatBots bereits im Kundenservice Einzug gehalten haben und dort Kundenfragen beantworten oder im Reklamationshandling zum Einsatz kommen, steigt die Nutzung von ChatBots und deren automatisierte Lösungskompetenz im IT Support langsam an.

ChatBots können im Service Desk Mitarbeitende entlasten, die Selbstlösungskompetenz der Nutzer steigern und sich so zum festen Bestandteil eines jeden Service Desks entwickeln. Gerade die schnelle Verfügbarkeit von Informationen gewinnt in der neuen Normalität an Bedeutung: Arbeitszeiten werden immer flexibler und verschieben sich beispielsweise zugunsten der Vereinbarkeit von Familie und Beruf.

Unternehmen können häufig nur bedingt auf diese geänderten Rahmenparameter reagieren. Wenn sich Anfragen und Tickets bei der IT häufen und Mitarbeitende durch langwierigen oder gar fehlenden Support schlimmstenfalls nicht mehr arbeitsfähig sind, wird es Zeit für einen neuen, digitalen Kollegen, der rund um die Uhr im Einsatz ist, z.B. auch außerhalb der definierten Servicezeiten.

 

Modis ITO: Resonanz auf ChatBot Einführung übertrifft Erwartungen

Modito hebt sich von anderen ChatBots auch dadurch ab, dass er Hilfe zur Selbsthilfe bietet. Eingebunden in das Social Intranet der Modis ITO stellt er als FAQ-Bot Verbindungen zu vorhandenen Lösungsdokumenten her. Mit seiner locker sympathischen Art vermittelt er spielerisch IT Wissen und unterstützt die Nutzer als Assistent-Bot bei selbst durchführbaren Einstellungen.

Der ChatBot Modito ist so konzipiert, dass er über Stichwörter, Wortgruppen oder ganze Sätze bzw. Fragen bedient werden kann und auch über vordefiniere Buttons funktioniert. Künstliche Intelligenz (KI) und speziell das Machine Learning führen zu hoher Antwortqualität. Trainiert wird Modito durch ein internes Team, das über umfangreiche Service Desk Erfahrung verfügt und bestens mit der neuen Software vertraut ist. Dank der KI lernt der Bot aus seinem Verhalten und wird täglich intelligenter, so dass er mit Leichtigkeit eine Vielzahl an wiederkehrenden Anfragen beantwortet. „Die hohe Nutzungsbereitschaft zeigt den Wunsch unserer Anwender, die eigenen IT Umgebung unkompliziert und selbstverantwortlich in die Hand zu nehmen“ zeigt sich Product Owner Sven Lehmann erfreut über die positive Resonanz.

Gepaart mit der Systemstabilität reagiert Modito schnell und gibt die notwendigen Hilfestellungen. Von der soziotechnischen Gestaltung hängt die Akzeptanz des ServiceBots ab. „Deswegen versteht Modito die natürliche Sprache und verzeiht auch kleine Rechtschreibfehler, denn er möchte helfen und nicht belehren“ ergänzt Sven Lehmann. Und wenn Modito etwas nicht weiß, gibt er das offen zu und bindet den Service Desk ein.

 

Modis ITO entwickelt Service Desk der Zukunft

Durch den ChatBot werden Hilfestellungen zu vielen alltäglichen Fragen gegeben, die sich im Unternehmensalltag auftun. Modito nimmt nicht nur dem internen Service Desk viele Fragen ab, auch Personalthemen und organisatorische Anliegen werden rund um die Uhr beantwortet. Davon profitieren alle: Die Fragenden, weil ihnen mit Modito zu jeder Tages- und Nachtzeit ein Ansprechpartner zur Verfügung steht. Und die Befragten, weil sie entlastet werden und sich intensiver um die Anfragen kümmern können, auf die Modito (noch) keine Antwort hat.

„Bei uns arbeiten KI und Mensch Hand in Hand“ unterstreicht Geschäftsführer Martin Wimmer. „Wir haben den Anspruch, mit modernsten Technologien den Service Desk der Zukunft zu entwickeln. Dafür brauchen wir kluge Köpfe, die sich mit uns um die Themen von morgen und übermorgen kümmern.“ KI funktioniere daher nur mit qualifizierten Fachkräften und werde sie folgerichtig auch nicht ersetzen.

Dass Modis ITO mit dem ChatBot Modito zu den digitalen Vorreitern gehört, ist ein angenehmer Nebeneffekt der erfolgreichen ChatBot Implementierung.

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Udo Haupt
Udo Haupt Sales & Solutions Manager
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