Wie entwickelt sich der Help Desk?

Das fragte Claudia Borst, Abteilungsleiterin Service Desk, im Modis ITO Online Meeting am Dienstag.

Und wer nach Trends fragt, benötigt u.a. eine fundierte Datenbasis.

 

Modis ITO Help Desk

In unseren Servicecentern in Erfurt, Leipzig, Böblingen und Gera gehen monatlich weit über 320.000 Service-Anfragen ein. Die Mitarbeiter unserer Kunden melden sich bei uns, wenn sie Hilfe bei ihren kleinen und großen Soft- und Hardwarefragen haben. Auf diese Weise telefonieren, chatten und mailen wir von Deutschland aus in über 20 aktiv gesprochenen Sprachen mit der ganzen Welt. Wir wissen, dass Menschen weltweit unterschiedliche Kontaktbedarfe haben. Und auch, dass Unternehmen die Kontaktkanäle gerade in Hinblick auf Einsparungspotenziale monitoren und optimieren möchten.

 

Erfahrungsaustausch zu Eingangskanälen im Help Desk

Vor diesem Hintergrund betrachtete Claudia Borst u.a. die Eingangskanäle Telefon, Mail, Chat und Self-Service und tauschte mit den Teilnehmern Erfahrungen zu häufig genutzten KPI (Key Performance Indicator) aus: Erstlösungsquote und telefonische Erreichbarkeit waren die KPI, die im Online Meeting und auch in der anschließenden Diskussion häufig genannt wurden. Dies deckt sich mit unseren Erfahrungen: Unsere Service Desk Kunden setzen vielfach KPI ein, die auf Service Verfügbarkeit, Reaktionszeit und Lösungsraten abzielen.

 

Wie entwickelt sich der Help Desk?

Technologische Entwicklungen, demografischer Wandel und das damit veränderte Nutzerverhalten sowie die globalen Unterschiede in der Nutzung von Eingangskanälen sind Herausforderungen, die den Help Desk verändern. Auch wenn die Eins-zu-eins-Kommunikation (z.B. via Telefon und Chat) gerade bei kniffligen IT-Fragen dominiert, spielt die Automatisierung im User Help Desk eine zentrale Rolle, z.B. für Self-Services und ChatBots. Eine weitere Veränderung liegt in der Zusammenarbeit zwischen Service Desk Anbieter und beauftragendem Unternehmen: Es etablieren sich Partnerschaftsmodelle (Co-Partnering), um beispielsweise Zeiten mit besonders hohem Anrufaufkommen (Lastzeiten) oder auch personelle Engpässe auszugleichen sowie besondere Sprachen abzudecken.

Wir danken allen Teilnehmern herzlich für Ihre Teilnahme und die aktive Mitgestaltung des Online Meetings. Das nächste interaktive Meeting findet am 30.06.2020 statt. Basierend auf den Kundenanforderungen stellt Sven Lehmann darin drei etablierte Service Desk Modelle vor und diskutiert den Mehrwert und die Herausforderungen für Kunden und ihre Mitarbeiter. Sie möchten teilnehmen oder interessieren sie für ein anderes Thema? Unsere nächsten Online Seminare finden Sie hier.

 

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Udo Haupt Sales & Solutions Manager
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