Knackpunkte der Service Desk Transition

Volles Haus beim Modis ITO Online Seminar Anfang September

Georg Langner ist einer unserer erfahren Service Designer, hat er doch mehr als zehn Jahre Service Desk Erfahrung in unterschiedlichsten Rollen. Auf seine eingangs gestellte Frage, wieso er auch sehr gut über Service Desk Transitions sprechen könne, hatte er gleich fünf Antworten parat:

  • Er kennt die Ansprechpartner aus dem Ausschreibungsverfahren bzw. Service Design.
  • Es haben sich seit dieser Zusammenarbeit Kommunikationswege mit den relevanten Ansprechpartnern etabliert.
  • Auch die Erfolgsfaktoren des Service Desks sind bekannt.
  • Er kennt somit auch die Ziele des Kunden.
  • Die Transition bietet immer lessons learnd für künftige Service Designs.

Wir bei Modis ITO führen die Service Desk Transition in drei Phasen durch. Innerhalb dieser Phasen identifizierte Georg Langner einige mögliche Knackpunkte und gab wertvolle Hinweise zum Umgang mit diesen.

 

Modis ITO Service Desk Transition: Knackpunkte aktiv angehen

Eine häufiges ggf langwieriges Thema betrifft die Messbarkeit von KPI sowie die An-/Verbindung von Systemen. Ein verlässliches Ausweisen der KPI ist für die operative Steuerung der Service Desk Teams unerlässlich und verdient oberste Priorität, um die hohen Qualitätsziele zu erreichen. Damit das Reporting frühzeitig sicher gestellt werden kann, sollten schwer messbare Kennzahlen frühzeitig besprochen und die Systemanbindung überprüft und gecheckt werden. Nur so lässt sich eine Transition auch in kurzer Zeit, z.B. zwei Monate, realisieren.

Ein weiterer Knackpunkt betrifft die Infrastruktur- bzw. Netzanbindung. Dieses Thema sowie die Einbindung der IT Security kann nicht zeitig genug angegangen werden. Hier empfiehlt es sich, als Transitionmanager eine Netzzeichnung anzufertigen, um die Schnittstellen klar zu definieren und mit den Akteuren auf Kunden- und Providerseite abzustimmen.

Im Zuge der Übernahme eines Service Desk, egal ob QCE, Co-Partner-Konzept oder Full Service Desk, setzen wir auf eine Kombination von erfahrenen und neuen Teammitgliedern. Wenn ein neuer Service Desk Provider den IT Support übernimmt, gibt es häufig den s.g. Testeffekt: Den neuen Provider erreichen in der Anfangszeit deutlich mehr Anfragen, da die Endbenutzer diesen testen möchten. Deswegen sollte von Beginn an auf ein gutes Serviceerlebnis geachtet werden, denn, auch das zeigt unsere Erfahrung, die Qualität wird höher bewertet als die Erreichbarkeit. Auf diese Weise kann sich der neue Service Desk zum positiven Aushängeschild der gesamten IT entwickeln. Dies gelingt bestens, wenn ein qualifiziertes Team den Support erbringt.

Das Team kann jedoch nur so gut Support erbringen, wie es geschult ist. Daher sollten Schulungen so aufgebaut sein, dass sie v.a. die besonderen Feinheiten der Soft- und Hardware-Umgebung aufgreifen. Das können besondere Programmleistungen, Buttons o.ä. sein. Auch ist bei den Schulungsunterlagen auf Aktualität zu achten.

Ein weiterer Knackpunkt betrifft die Dokumentation. Hier empfiehlt sich die Devise: „So viel wie nötig.“ Relevante Unterlagen sind abzustimmen und Absprachen periodisch, d.h. in gemeinsam definierten Abständen, zu dokumentieren und allen Beteiligten zur Verfügung zu stellen.

 

Modis ITO: Die Pilotphase schließt sinnvollerweise eine Transtion ab

Hier zeigt sich sehr schnell, ob die Planung erfolgreich war und wo möglicherweise nachjustiert werden muss. Auch hier gilt: Abwarten ist keine Option. Nur der ständige Austausch zwischen Team und Auftraggeber, die gemeinsame Auswertung der Tickets, das Funktionieren des Reportings sowie das evtl. notwendige Einleiten von zusätzlichen Maßnahmen stellt einen erstklassigen Support sicher. Die Pilotphase dient dem möglichen Nachsteuern und ist daher aus unserer Sicht unerlässlich.

In jedem Projekt gibt es offene Punkte, wie z.B. spezielle Sicherheitsanforderungen oder der Umgang mit der DSGVO. Auch wenn diese vielleicht trivial erscheinen, sollten sie innerhalb der Transition aufgegriffen, bewertet und gelöst werden, um den Erfolg der Transition sicherzustellen.

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