KPI Messung im Service Desk

Welche SLA kennen oder nutzen Sie bereits? So eröffnete Andreas Ellinger das Online Seminar.

Und dass die Teilnehmer ebenso spannende Antworten parat hatten, war fast zu erwarten:

 

„Erstlösungsrate" | "Bearbeitungszeit" | "Servicezeit" | "Erreichbarkeit" | "garantierte Reaktions- und Einsatzzeiten" | "Anwenderzufriedenheit“

 

Diese Antworten aufgreifend stellte Andreas Ellinger, Abteilungsleiter Service Desk bei Modis ITO, SLA vor, die vielfach im Service Desk Umfeld gemessen werden. Dazu gehört selbstverständlich die Erreichbarkeit auf den genutzten Kontaktkanälen (z.B. Telefon, Chat), Lösungsquote, Nutzerzufriedenheit und auch die Abbruchrate. Besonderes Augenmerk lag auf der Ticketlaufzeit. Hier stellte Andreas die Abhängigkeit des Service Desks vom beauftragenden Unternehmen heraus: Selbst, wenn der Service Desk die Anfrage schnell bearbeitet und z.B. eine Softwareinstallation durchführt, können u.U. interne Freigabestrukturen die Ticketlaufzeit verlängern.

 

Messung der Service Desk KPI entsprechend der Businesswerte empfiehlt Modis ITO

Er gab den Teilnehmern des Online Seminares daher den Tipp, die Messung der SLAs immer im Kontext des Businesswertes zu betrachten. In manchen Kundenverträgen haben die definierten SLA nicht die höchsten Businesswerte. Schlimmstenfalls stehen diese den Anwenderbedürfnissen entgegen, wodurch Unzufriedenheit oder gar Konflikte entstehen können. Andreas Ellinger stellt diesen Umstand praktisch am Beispiel des Druckers in der Lohnbuchhaltung vor, der zu einem bestimmten Zeitraum im Monat höchste Priorität hat während er in der übrigen Zeit grundsätzlich funktionieren sollte. Da die IT in jedem Unternehmen individuell und in erster Linie dafür da ist, das eigentliche Geschäftsmodell zu unterstützen, sollten auch immer individuelle Lösungen und praktikable SLA definiert werden, die das Geschäftsmodell des Kunden unterstützen und die Endanwender arbeitsfähig halten.

 

Modis ITO: Bedürfnisse der Service Desk Endanwender ermitteln

Idealerweise sind die Bedürfnisse der Service Desk Nutzer bereits in den Ausschreibungsunterlagen enthalten. Spätestens in der Vertragsverhandlung sollten die Anwenderbedürfnisse erneut besprochen werden. Unsere Erfahrung zeigen zudem, dass die Transition Phase eine hervorragende Zeit ist, um die Nutzererwartungen nochmals zu verifizieren und bei Bedarf nachzuschärfen.

Wird die erfolgreiche Messung von KPI betrachtet, stellt sich unweigerlich die Frage nach den Vorteilen und auch den Risiken der SLA Messungen. Zu den Vorteilen zählt in jeder Hinsicht das standardisierte Messen und damit erst möglich werdende Vergleichen von Leistungsparametern. So lassen sich Abweichungen und auch Trends ermitteln. Zugleich besteht so die Gefahr, einseitige Steuerungsanreize zu schaffen. Beispielsweise dann, wenn zwar die SLA im „grünen Bereich“ sind, die Zufriedenheit der Anwender jedoch mittelmäßig oder gar unterdurchschnittlich ausfällt.

Entscheidend für die Messung der KPI ist daher, die vereinbarten Kennzahlen immer als Teil des gesamten Service Managements zu verstehen und ausgewählte SLA für den Teilbereich Service Desk zu reporten. So lässt sich nicht nur ein Übersteuern mit zu vielen Kennzahlen vermeiden, es hilft auch bei der Qualitätsunterscheidung zwischen IT Service und Service Desk.

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Udo Haupt
Udo Haupt Sales & Solutions Manager
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