IT Strategien im Service Desk

Mögliche Lösungen für Fragestellungen von IT Entscheidern im Service Desk

Sven Lehmann skizzierte zu Beginn des Online Meetings das Setup vieler Service Desks: Die Anfragen erreichen User Help Desk über vielfältige Kontaktkanäle, z.B. Telefon, E-Mail, Chat und Self Service Portal. Im SPOC Team (Single Point of Contact) werden die Anfragen kategorisiert, bestenfalls schon gelöst und bei Bedarf an das Team vom 2nd und 3rd Level Support zur Bearbeitung weitergeleitet.

 

Wir bei Modis ITO setzen uns bereits in sehr frühen Vertragsverhandlungen mit unseren Kunden dafür ein, dass der von uns erbrachte First Level Support umfassenderen Berechtigungen erhält. Unser Modis ITO 1st Level Support ist damit weit mehr als die reine Incidentannahme und anschließende Weiterleitung. Auf diese Weise löst das Support Team im First Level viele Anfragen bereits im ersten Kontakt. Dies wirkt sich positiv auf die Zufriedenheit von Kunden und Endanwendern aus, da sie schnell wieder arbeitsfähig sind. (Sven Lehmann)

 

Automatisierung im Service Desk mit Modis ITO

Wir bei Modis ITO implementieren in den uns anvertrauten Service Desks und in Abstimmung mit unseren Kunden intelligente Automatisierungslösungen. Durch diese Automatisierung innerhalb des Service Desks werden Anfragen dorthin geleitet, wo für Nutzer die schnellste Antwort zu erwarten ist: Vielleicht findet sich eine Antwort auf die Frage am schnellsten im Self Service Portal, vielleicht kann das Support Team am besten helfen, vielleicht bedarf es der Unterstützung des Onsite Supports oder vielleicht reicht auch ein Link zur Self Help.

Ausgehend von dieser Herangehensweise stellte Sven Lehmann die Gretchenfrage: Was können Unternehmen tun? Welche Strategie können Sie für ihren Service Desk verfolgen? Und: Welche konkreten Maßnahmen lassen sich daraus ableiten?

 

Empfehlung von Modis ITO: Strategien und Maßnahmen für den Service Desk

Aus unserer Sicht sind vier Strategien möglich. Davon können drei Strategien innerhalb der Unternehmen umgesetzt werden, die vierte Strategie zielt v.a. auf den Einkauf externer Leistungen ab:

  • Fokus intern: Service Desk bleibt wie bisher
  • Fokus intern: Anpassung Service Desk Portfolio
  • Fokus intern: Maßnahmen bzw. Prozesse optimieren
  • Fokus extern: Dienstleistungen bzw. Provider einkaufen

So vielfältig und bei Bedarf flexibel kombinierbar wie die Strategien sind auch mögliche Maßnahmen für den Service Desk der Zukunft. Hier sind einige ausgewählte genannt, auf die Sven Lehmann während des Online Seminares einging:

  • E-Mail to Ticket
  • Automatisiertes Passwort-Reset
  • Chats
  • IT ChatBots für den Service Desk
  • Wikis und Self Help
  • Automatisierte Personaleinsatzplanung

Unternehmen können neben dem eigenen Service Desk zudem mit Service Desk Providern zusammenarbeiten: In Form des QCE (Quallified Call Entry), User Help Desk in der s.g. Co-Partner-Konstellation oder auch als Full Service Desk.  Mehr Infos zu unterschiedlichen Service Desk Modellen finden Sie hier oder in unserem Online Seminar „3 Service Desk Modelle im Vergleich“.

Sie möchten mehr erfahren? Melden Sie sich gern für eines unserer nächsten Online Seminare an oder kontaktieren Sie uns direkt!

 

 

Udo Haupt
Udo Haupt Sales & Solutions Manager
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