Unser Kunde ist eines der führenden Nahverkehrsunternehmen Deutschlands mit über 15.000 Mitarbeitenden. Rund eine Milliarde Fahrgäste nutzen das Nahverkehrsangebot jährlich, das aus U-Bahnen, Straßenbahnen, Bussen und Fähren besteht. Da die Organisation den von den Endnutzern gewünschten 24/7 Support für die vielfältige IT-Landschaft nicht mit eigenen Ressourcen abdecken kann, sicheren wir als IT Solution Partner die Erreichbarkeit als Single Point of Contact (SPoC) rund um die Uhr ab.
Referenzprojekt ÖPNV: Service Desk-Lösung von Akkodis Germany IT Services GmbH
Mit der Übertragung des Service Desks an uns verfolgte unser Kundenunternehmen folgende Ziele:
- SPoC mit 24/7 Support
- hohe Serviceverfügbarkeit für die vielfältige IT Landschaft
- höchste Anforderungen an Datenschutz
Service Desk Setup
- Projektstart: 2021 (Transition: 06/2021 - 08/2021)
- Meldevolumen: ~ 3.500 - 4.500 Kontakte/Monat
- Servicezeiten: 24/7
- Sprache: Deutsch
Service Desk Support
Servicetiefe
- SPoC
- 1st Level Support
- 2nd Level Support M365
- Prio 1 Handling
- Request Management
- Mobile Phone Support
- Rollout- & Projektunterstützung
- Wissens- & Qualitätsmanagement
- Prozessoptimierung
Leistungsportfolio
- Win10, M365
- SAP
- Vielfältige kundenspezifische Software & e-Business Anwendungen
- Android, iOS
- Active Directory, Cisco Any Connect
- Softwareinstallation, Einrichtung & Störungsbehebung
- Remote Desktop Control, Netzwerkstörungen,
- Diagnosing & Troubleshooting
- Request Fulfillment
Unsere Lösung
Das Akkodis Support Team übernimmt als SPoC den 1st und 2nd Level Support sowie das Prio 1 Handling.
Zentrales Anliegen des Kunden war die neue 24/7 Verfügbarkeit, um die vielfältigen Anfragen der Endnutzer auch in der Nacht und am Wochenende aufzunehmen und zu lösen.
Unser Kunde entwickelte bereits während der Transition den Wunsch, das avisierte Co-Partner-Modell, das die Unterstützung während Anfragespitzen und den eigenständigen Support in den Randzeiten vorsah, zu einem Full Outtasking auszubauen. Die hohe Serviceverfügbarkeit realisieren wir durch ein Sharing-Konzept.
In nur zwei Monaten wurde die Einbindung unseres Service Desks in die kundeneigene Infrastruktur über eine Hochgeschwindigkeitsleitung vollzogen, Zugriffe auf die Kundensysteme eingerichtet, unsere Teams umfassend auf die vielfältigen Software- und eBusiness Anwendungen geschult, unsere Telefonanlage für die Anwender des Kunden freigeschaltet sowie die Wissensdatenbank angepasst.
Datenschutz und die Zertifizierung nach ISO 27001 sind dem Kunden in der Zusammenarbeit ebenso wichtig wie partnerschaftlicher Umgang und umfassende Beratungsleistungen (z.B. zur Prozessoptimierung).