IT Outsourcing GmbH

 

Ausgangssituation und Zielsetzung

Ein weltweit führender Multitechnologiekonzern konnte 1999 lediglich auf ein Response Center zurückgreifen, in dem wenige Mitarbeiter Anrufe von Endanwendern entgegennahmen. Eine Lösung der Anfragen erfolgte nicht.

Daher suchte der Konzern nach einem kompetenten Partner, der einen zentralen Service Desk mit qualifiziertem Support und Lösungskompetenz implementiert. Erfolgsfaktoren waren und sind Verfügbarkeit, Qualität, Flexibilität sowie Fach- und Sprachkompetenz.

 

Unsere Lösung

In enger Abstimmung mit unserem Kunden entstand ein Supportkonzept für einen zentralen Service Desk als Single-Point-of-Contact (SPOC). Die IT-Anfragen der Endanwender sowie IT-Störungen werden seither im 1st und 2nd Level-Support entgegengenommen und bearbeitet. Dabei können mindestens 80 % der Anfragen innerhalb von vier Stunden durch unser Support-Team gelöst werden.

Seit Bestehen des Service Desks ist der Leistungsumfang kontinuierlich größer geworden: Wir supporten aus unseren Modis Service Centern in Erfurt und Leipzig sowohl Standardapplikationen als auch kundenspezifische Soft- und Hardwareprodukte, mobile Devices sowie Anfragen und Störungsmeldungen, die die Netzwerkinfrastruktur und Zugriffs- sowie weitere adminstrative Themen betreffen.

 

Setup

  • Projektstart: 1999
  • Meldevolumen: 11.000 bis 13.000 Kontakte pro Monat
  • Servicezeiten: Montag - Freitag 6:00 - 19:30 Uhr (CET) sowie Sonntag 8:00 – 17:00 Uhr
  • Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Holländisch, Polnisch, Russisch, Dänisch, Norwegisch, Schwedisch, Finnisch

     

Support

Servicetiefe

  • multilingualer 1st Level Support, 2nd Level Support, Tracking
  • User Administration (Windows Active Directory, Lotus Notes, Mainframe)
  • Servicemanagement, Reporting und Analysen
  • Remote Support

Leistungsportfolio

  • u.a. MS Windows, MS Office 365, Lotus Notes, Lync
  • Clients und Domino-Server
  • Antivirus, Customized Software, Hardware, mobile Device Support

     

Das Ergebnis

Unser IT-Support zeichnet sich bei diesem Kunden besonders durch die hohe Verfügbarkeit von Sprachen aus: Nativspeaker in zwölf Sprachen helfen den Endanwendern bei ihren IT-Anfragen.

Durch die hohe telefonische Erreichbarkeit unseres Support-Teams können Probleme im Client- und Server- Bereich (Software, Hardwarequalifizierung) schnell bearbeitet und gelöst werden. Das wiederum freut unseren Kunden, denn seine Mitarbeiter sind schnell wieder arbeitsfähig.

Indem in Erfurt die Anfragen vorqualifiziert und zu einem hohen Anteil auch gelöst werden, wird zudem das IT-Personal des Kunden entlastet und kann effizienter seine Kernaufgaben bearbeiten.

Die Ergebnisse dieses langjährigen Services äußern sich u.a. in einer permanenten Kundenzufriedenheit von über 95%.

Karriere

Offene Stellenausschreibungen für Quereinsteiger und IT-Profis in Erfurt, Leipzig, Gera und Böblingen

 

Social Media

Modis ITO ist Teil der weltweit agierenden Modis Gruppe mit den Bereichen Engineering, IT und Life Sciences.

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