IT Outsourcing GmbH

 

Ausgangssituation und Zielsetzung

Einer der größten deutschen Premium Automobilhersteller benötigte für seine weltweit tätigen Mitarbeiter einen höchst zuverlässigen und überaus kompetenten Anbieter für den globalen IT-Support. Zentrale Anforderungen des Kunden waren:

  • permanente Erreichbarkeit
  • hohe Lösungskompetenz beim Erstkontakt
  • starke Flexibilität bei der Bewältigung zusätzlicher Aufgaben

 

Unsere Lösung

Um die komplexen Anforderungen des Kunden umfassend auszuführen, entwickelten wir bei Modis IT Outsourcing ein innovatives Konzept, um die mehr als 5.000 Anfragen pro Tag zu bewältigen.

Im ersten Step clusterten wir die angefragten Supportbereiche und stellten dafür Teams zusammen. Die Teammitglieder erhielten intensive Schulungen und sind hoch spezialisiert. So kann der notwendigen Erfahrungsaufbau und die benötigte Lösungskompetenz bereits beim ersten Kontakt mit dem Anwender erreicht werden. Durch die vielsprachige Qualifikation der Service Agenten erhält unser Kunde einen hochwertigen Service in insgesamt neun Supportsprachen.

Im zweiten Step setzen wir auf den effizienten Einsatz von Service Agenten zur richtigen Zeit in der benötigten Teamstärke gemäß der jeweiligen Anzahl von Kundenanfragen. Dafür nutzen wir ein effizientes Planungstool.  

Mit dem Aufbau und der Pflege einer umfangreichen Wissensdatenbank bleibt im dritten Step das Know-How unserer Service Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand.

 

Setup

  • Projektstart: 2010
  • Meldevolumen: > 100.000 Kontakte pro Monat
  • Servicezeiten: 24/7
  • Sprachen: Deutsch und Englisch 24/7 sowie Russisch, Ungarisch, Rumänisch, Polnisch, Französisch, Spanisch und Türkisch zu individuellen Servicezeiten

 

Support

Servicetiefe

  • 1st Level Support, Backdesk Support, Applikation Support
  • "Final Problem Close”; User Administration, Incident Tracking anderer Fachgruppen
  • Knowledge Management, Quality Management
  • Software Distribution, Rollout-/ Projektunterstützung

Leistungsportfolio

  • u.a. MS Windows, MS Office, MS Outlook, Lotus Notes
  • Windows Server, Sharepoint, Mainframe, Active Directory, Admin.net, SCCM, Cosyma
  • Mobile Computing
  • SAP, kundenspezifische Finanzsoftware, kundenspezifische Business Anwendungen für z.B. Personal, Infrastruktur, Lieferanten, Vertrieb

 

Das Ergebnis

Vom Support anspruchsvoller SAP Anwendungen bis hin zur vollständigen Betreuung der mobilen Geräte erhält unser Kunde einen vollständigen First-Level-Support der Workplace Umgebung sowohl für die Workplace Umgebung als auch in produzierenden Bereichen.

Mit dem Einsatz innovativer Kommunikationskanäle, wie der 24/7 Chat, steht den Kunden ein direkter Draht zu einem qualifizierten Agenten zur Verfügung. Durch Bereitstellung eines relevanten und reaktionsschnellen 24/7 Supports können wir im Modis ITO Service Desk die Produktivität unserer Kunden steigern und so ein ertragreiches Wachstum fördern.

Eine hohe Anwenderfreundlichkeit trägt außerdem dazu bei, die Loyalität und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen. Dies drückt sich in messbarer Kundenzufriedenheit aus, die über den anspruchsvollen Vorgaben des Kunden liegt.

Mit Hilfe von umfangreichen Reports gelingt es uns in enger Kooperation mit dem Kunden, vorhandene Schwachstellen im täglichen Betrieb zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu empfehlen.

Karriere

Offene Stellenausschreibungen für Quereinsteiger und IT-Profis in Erfurt, Leipzig, Gera und Böblingen

 

Social Media

Modis ITO ist Teil der weltweit agierenden Modis Gruppe mit den Bereichen Engineering, IT und Life Sciences.

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