3 Service Desk Modelle im Vergleich
Im Online Meeting am 30.06.2020 stellte Sven Lehmann den Vergleich zwischen drei Service Desk Modelle an: Wie unterscheiden sie sich hinsichtlich Kundenanforderungen, Lösungsmöglichkeiten, Herausforderungen sowie Mehrwert für Kunden bzw. Unternehmen?
Bereits zu Beginn des Online Meetings zeigte sich auf Teilnehmerseite, dass der überwiegende Teil auf den internen Service Desk vertraut. Gleichverteilt war die Nutzung von QCE (Quallified Call Entry) und Co-Partner-Modell. Doch wie unterscheiden sich QCE, Co-Partnering und Full Service Desk voneinander?
QCE als Einstieg in den User Help Desk
Kunden mit internem und auch externem QCE legen Wert auf die Zentralisierung der Kontaktanfragen und schätzen es, eine zentrale Rufnummer, eine zentrale Mailadresse o.ä. für den IT Support zu haben. Über die zentralisierten Eingangskanäle werden Anfragen entgegengenommen, kanalisiert und dokumentiert sowie nachgelagerte Einheiten alarmiert. Wichtig hierfür ist es, die Abläufe bzw. Prozesse für den QCE zu definieren und Verantwortlichkeiten klar abzugrenzen. Gerade die Etablierung neuer Prozesse und das Teilen von Wissen für eben diese kann herausfordernd sein. Dennoch sind beide zentraler Bestandteil für den Erfolg des QCE. Auch die Vorteile liegen auf der Hand: Ehemals dezentrale Anfragen treffen an einer Stelle zusammen, aus einem Wirrwarr an Hilfestellen entstehen einheitliche Meldewege mit definierten Prozessen. Hinzu kommen neue Qualitätskriterien, die den IT Service auf ein neues Level heben und häufig zu schnelleren Reaktions- und Lösungszeiten führen.
Co-Partnerschaft zur Serviceerweiterung
Verfügen Unternehmen bereits über einen funktionierenden IT Help Desk, stehen sie immer wieder vor Personalengpässen (z.B. durch Urlaub, Krankheit, demografische Entwicklung), müssen mit Lastspitzen umgehen oder möchten ihre Services erweitern (z.B. um Sprachen, Portfolio). Gerade in den letzten Jahren entscheiden sich Unternehmen verstärkt, diese Erweiterungen nicht mehr intern sondern extern über einen Partner abzudecken. Dieser tritt als Co-Partner auf und übernimmt klar definierte Servicezeiten, Leistungen und/oder Sprachen. Wichtig ist, dass der externe Partner bzw. dessen Mitarbeiter die gleichen Aufgaben lösen können wie die Kollegen im internen Help Desk. Sie verfügen über gleiche Skills, wodurch Unterschiede bei Reaktionszeiten, Lösungen und am Ende bei der Kundezufriedenheit vermieden werden können. Daher sind konkrete Messzahlen (KPIs) untrennbar mit dem Erfolg des Co-Sourcings verbunden. Durch sich ergänzende Service Desks ergeben sich viele Vorteile, doch zugleich können der hohe Abstimmungsbedarf sowie das Teilen und Dokumentieren von Wissen Herausforderungen für Unternehmen sein. Kommen jedoch Skalierbarkeit von Personal, Kosten und Risiken, die interne und externe Messbarkeit sowie die zusätzliche Service Desk Verfügbarkeit (z.B. Lastspitzen, Sprachen, Zeiten) ins Spiel, liegt der Mehrwert klar auf der Kundenseite.
Full Service Desk ist Aushängeschild der IT
Der Full Service Desk geht noch einen Schritt weiter als der Service Desk im Co-Partnering. Anforderung auf Kundenseite ist es, den Bereich IT Support vollständig zu übernehmen. Der externe Partner ist dann das sprichwörtliche Aushängeschild für die interne IT, wird er doch kontaktiert, wenn Fragen auftreten. Der User Help Desk im Vollbetrieb steht auf Wunsch rund um die Uhr für alle im Service Desk Portfolio definierten Anfragen zur Verfügung. Der Abstimmungsaufwand ist geringer und Unternehmen verlassen sich zu 100% auf ihren externen Partner. Das kann zu einer Abhängigkeit führen und den Wissenstransfer, z.B. im Zuge eines Providerwechsels oder Insourcing des User Help Desks, erschweren. Beides lässt sich regeln, so dass der Mehrwert überwiegt: Mehr Flexibilität in der Erbringung des Service Desk Portfolios und Fokus auf das unternehmerische Kerngeschäft. Zudem sind Kosten transparent und, wie Personal und Risiko, bestens skalierbar.
Wir als Service Desk Provider managen sowohl QCE als auch Full Service Desks und übernehmen als Co-Partner kundenseitig ausgewählte Bereiche. Passgenauigkeit ist dabei unser oberstes Ziel für unsere Kunden.
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