Unser Kunde ist ein in Deutschland ansässiger Produzent von Duft- und Geschmacksstoffen, der zu den weltweiten Branchengrößen gehört. Für seine mehr als 12.000 Mitarbeitenden suchte der Konzern einen hoch verfügbaren und global agierenden Single Point of Contact (SPoC), der als 1,5 Level Support zugleich IT Anfragen lösen und die Information nachgelagerter Supporteinheiten übernehmen kann.
Referenzprojekt Chemiebranche: Service Desk-Lösung von Akkodis Germany IT Services GmbH
Mit der Übertragung des Service Desks an uns verfolgte unser Kundenunternehmen folgende Ziele:
- Bereitstellung eines mehrsprachigen und hochverfügbaren SPoC
- Erweitertes Lösungsportfolio im Rahmen eines 1,5 Level Supports
- Prio 1 Handling mit zusätzlicher Informartionsmatrix
Service Desk Setup für die Chemiebranche
- Projektstart: 2018
- Meldevolumen: ~ 4.000 - 7.000 Kontakte/Monat
- Servicezeiten: Englisch (24/7), Deutsch, Französisch, Portugiesisch und Spanisch zu individuellen Servicezeiten
- Sprachen: Englisch, Deutsch, Französisch, Portugiesisch, Spanisch
Service Desk Support
Servicetiefe
- SPoC
- 1,5 Level Support
- Prio 1 Handling
- Problem Management
- User Administration
- Software Distribution
- Asset- & IMAC Koordination & Support
- Mobile Phone Support
- Rollout- & Projektunterstützung
- Wissens- & Qualitätsmanagement
Leistungsportfolio
- Win7 & Win10, M365
- HCL Notes, SAP, Fortinet
- kundenspezifische Software & e-Business Anwendungen
- Android, iOS
- Active Directory, ARP Guard
- Softwareinstallation, Einrichtung & Störungsbehebung
- Remote Desktop Control, Netzwerkstörungen,
- Diagnosing & Troubleshooting
Unsere Lösung für die Chemie Branche
Für diesen Kunden etablierten wir einen telefonischen SPoC, der neben dem 1,5 Level IT Support auch die Information weiterer Partner übernimmt, damit diese entsprechend ihres definierten Serviceportfolios Aufgaben übernehmen.
Unser Team verfügt über eine hohe Lösungskompetenz und erbringt in fünf Sprachen für die Endanwender weltweiten IT Support.
Hinzu kommt das spezielle Prio 1 Handling: Im kundeneigenen Tickettool (Service Now) wird ein Ticket eröffnet und automatisiert an den entsprechenden Third Party weitergeleitet, der zusätzlich telefonisch informiert wird.
Unter Berücksichtigung der besonderen Sprachanforderungen an das Supportteam kann flexibel auf Kundenbedarfe reagiert und eine Erreichbarkeit von über 80 % erzielt werden. Weiterhin ist ein Set von SLAs als Ziel für die Delivery definiert.
Unser Kunde entschied sich wegen der Sprachabdeckung, der hohen Serviceverfügbarkeit und der gleichbleibend hohen Supportqualität „Made in Germany“ für uns als IT Provider.