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Industrie

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Unser Kunde, ein Big Player der Industrie, suchte für seine nationalen und internationalen Standorte einen neuen Dienstleister im Bereich IT Outsourcing. Ziel war es, die Lösungsquote deutlich zu erhöhen und die Erreichbarkeit des Service Desks zu verbessern.

Referenzprojekt Industriebranche: Service Desk-Lösung von Akkodis Germany IT Services GmbH

Gemeinsam mit dem Kunden erarbeiteten wir ein Konzept für die Service Desk Transition, das einen raschen und reibungslosen Übergang des Service Desks ermöglichte.

In nur drei Monaten wurde die Einbindung unseres Service Desks in die kundeneigene Infrastruktur über eine Hochgeschwindigkeitsleitung vollzogen, Zugriffe auf die Kundensysteme eingerichtet, unsere Telefonanlage für die Anwender des Kunden freigeschaltet sowie die Wissensdatenbank angepasst.

Begleitet von umfangreichen Schulungsmaßnahmen teilweise vor Ort beim Kunden wurde unser Akkodis Service Desk Team auf die besonderen Bedürfnisse des Kunden geschult, so dass bereits vor dem Start der Betriebsphase einige Aufgaben vom AKkodis Service Desk unterstützend übernommen wurden und pünktlich zum Projektstart ein vollumfassender Service für den Kunden ermöglicht werden konnte.

Die Akkodis Germany IT Services GmbH unterstützt zusätzlich zum Service Desk Support an verschiedenen Standorten die lokale IT Abteilung bei der Bearbeitung der Tickets mit Mitarbeiter:innen vor Ort.

Service Desk Setup

- Projektstart: 01.03.2018 (Transition 01.12.2017 - 28.02.2018)
- Betreute Anwender: ca. 5.000 weltweit
- Meldevolumen: > 1.500 Tickets/Monat
- Servicezeiten: 24/5
- Sprachen: Deutsch, Englisch

Service Desk Support für die Industrie

Servicetiefe

- erweiterter 1st Level Support mit einer Erstlösungsquote des Service Desk Portfolios von größer 80%
- User Administration
- manuelle Softwareinstallation
- Rollout-/ Projektunterstützung
- Tracking nachgelagerter Support Einheiten
- Unterstützung im Wissensmanagement

Leistungsportfolio

- u.a. MS Windows, MS Office, MS Outlook
- Printer Management , Network
- Cisco VPN, Cisco Webex, Jabber
- kundenspezifische Software
- kundenspezifische e-Business Anwendungen

Unsere Lösung für die Industrie

Durch intensive Abstimmungen konnten wir in kürzester Zeit ein individuelles Servicekonzept für die Bedürfnisse des Industry Kunden erstellen. So starteten wir vor allem in den Bereichen Netzwerk-Unterstützung und Eigenentwicklungen unmittelbar mit dem IT Support.

Im Zuge der durchgängig hohen Erreichbarkeit des Service Desks (24/5) und der signifikanten Erhöhung der Lösungsquote beim ersten Kontakt, stieg die Zufriedenheit der Anwender deutlich. Zudem schreiben wir seit dem ersten Supporttag die Wissensdatenbank fort, wodurch der Kenntnisstand unseres Support-Teams stetig wächst.

Gemeinsam mit unseren Ansprechpartnern beim Kunden werten unsere Consultants die Incidents regelmäßig aus. So entstehen kontinuierliche Empfehlungen zur Fehlervermeidung und Kosteneinsparung.