IT Outsourcing GmbH

Case Study Industrie

 

Ausgangssituation und Zielsetzung

Unser Kunde, ein Big Player der Industrie, suchte für seine nationalen und internationalen Standorte einen neuen Dienstleister im Bereich IT Outsourcing.

Ziel war es, die Lösungsquote deutlich zu erhöhen und die Erreichbarbeit des Service Desks zu verbessern.


Unsere Lösung

Gemeinsam mit dem Kunden erarbeiteten wir ein Transitionkonzept, das einen raschen und reibungslosen Übergang des Service Desks ermöglichte.

In nur drei Monaten wurde die Einbindung unseres Service Desks in die kundeneigene Infrastruktur über eine Hochgeschwindigkeitsleitung vollzogen, Zugriffe auf die Kundensysteme eingerichtet, unsere Telefonanlage für die Anwender des Kunden freigeschaltet sowie die Wissendatenbank angepasst.

Begleitet von umfangreichen Schulungsmaßnahmen teilweise vor Ort beim Kunden wurde unser Modis ITO Service Desk Team auf die besonderen Bedürfnisse des Kunden geschult, so dass bereits vor dem Start der Betriebsphase einige Aufgaben vom Modis ITO Service Desk unterstützend übernommen wurden und pünktlich zum Projektstart ein vollumfassender Service für den Kunden erbracht werden konnte.

Die Modis IT Outsourcing GmbH unterstützt zusätzlich zum Service Desk Support an verschiedenen Standorten die lokale IT Abteilung bei der Bearbeitung der Tickets mit Mitarbeitern vor Ort.

 

Setup

  • Projektstart: 01.03.2018 (Transition 01.12.2017 - 28.02.2018)
  • Betreute Anwender: ca. 5.000 weltweit
  • Meldevolumen:  > 1.500 Tickets/Monat
  • Servicezeiten:  24/5
  • Sprachen: Deutsch, Englisch

     

Support

Servicetiefe

  • erweiterter 1st Level Support mit einer Erstlösungsquote des Service Desk Portfolios von größer 80%
  • User Administration
  • manuelle Softwareinstallation
  • Rollout-/ Projektunterstützung
  • Tracking nachgelagerter Support Einheiten
  • Unterstützung im Wissensmanagement

Leistungsportfolio

  • u.a. MS Windows, MS Office, MS Outlook
  • Printer Management , Network
  • Cisco VPN, Cisco Webex, Jabber
  • kundenspezifische Software
  • kundenspezifische e-Business Anwendungen

     

Das Ergebnis

Durch intensive Abstimmungen konnten wir in kürzester Zeit ein individuelles Servicekonzept für die Bedürfnisse des Kunden erstellen. So starteten wir vor allem in den Bereichen Netzwerk-Unterstützung und Eigenentwicklungen unmittelbar mit dem IT Support.

Im Zuge der durchgängig hohen Erreichbarkeit des Service Desks (24/5) und der signifikanten Erhöhung der Lösungsquote beim ersten Kontakt, stieg die Zufriedenheit der Anwender deutlich. Zudem schreiben wir seit dem ersten Supporttag die Wissensdatenbank fort, wodurch der Kenntnisstand unseres Support-Teams stetig wächst.

Gemeinsam mit unseren Ansprechpartnern beim Kunden werten unsere Consultants die Incidents regelmäßig aus. So entstehen kontinuierliche Empfehlungen zur Fehlervermeidung und Kosteneinsparung.

 

Karriere

Offene Stellenausschreibungen für Quereinsteiger und IT-Profis in Erfurt, Leipzig, Gera und Böblingen

 

Social Media

Modis ITO ist Teil der weltweit agierenden Modis Gruppe mit den Bereichen Engineering, IT und Life Sciences.

Aktuelles

Neuigkeiten rund um die Modis ITO GmbH: Termine, Veranstaltungen usw.

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