IT Outsourcing GmbH

Case Study Logistik

 

Ausgangssituation und Zielsetzung

Einer der weltweit größten Logistikkonzerne suchte 1998 nach einer global einheitlichen Supportstruktur für alle Niederlassungen und Büros weltweit.

Einheitliche Prozesse sowie fest definierte Lösungs- und Wiederherstellungszeiten für alle IT-Systeme waren Hauptbestandteil der Anforderung. Zudem sollte ein weltweit einheitlicher Reparatur-/ Austauschservice für Hardware etabliert werden.


Unsere Lösung

Seit mehr als zwanzig Jahren steht den Anwendern unseres Kunden ein global agierender Service Desk als zentraler Ansprechpartner für alle IT-Belange in über 125 Ländern mit über 300 Niederlassungen rund um die Uhr zur Verfügung. Der Support erfolgt in 4 Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch und Portugiesisch.

Dieser Service Desk, mit Sitz in Deutschland, agiert als „Single Point of Contact“ (SPOC) und Multi-Level-Support für alle IT-Anfragen: vom 1st Level über 2nd und 3rd Level Client Support bishin zu spezifischen Backlevelfunktionen und Zusatzservices, die zahlreiche Zusatzservices für den Kunden und dessen IT-Anwender erbringen.

Das Supportkonzept hat sich im Verlauf der Zusammenarbeit dynamisch entwickelt und trägt so den hohen Anforderungen des Kunden Rechnung. Besonders finden dabei die 24/7 Verfügbarkeit an allen weltweiten Standorten, fachliche Kompetenz, Qualität, Kundenzufriedenheit und sprachliche Abdeckung Berücksichtigung. 

Gemeinsam mit unserem Kunden richteten wir ein Set an Prozessen, SLA/SLOs und Zuständigkeiten ein, das optimal an die geschäftlichen Belangen des Kunden und dessen Wachstum angepasst ist.

 

Setup

  • Projektstart: 1998
  • Kontaktvolumen: > 15.000 Kontakte pro Monat
  • Servicezeiten: 24/7
  • Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch, Portugiesisch

     

Support

Servicetiefe

  • 1st Level Support, 2nd- , 3rd Level Client Support Service
  • Tracking, “Final Problem Close”
  • Problem & Change Management
  • User Administration
  • Software Distribution
  • Asset- / IMAC Coordination
  • Rollout-/ Projektunterstützung
  • Vendorcoordination

Leistungsportfolio

  • u.a. MS WIN7 und Win10, MS Office, MS Outlook, MS Exchange, MS Intune, MS Azure, MS MAM
  • Windows Server 2012, Sharepoint 2013, TCP/IP, Host, Network, Matrix42, Deskalert, Remote Desktop Control
  • Client und Notebook Hardwaresupport
  • kundenspezifische Software, kundenspezifische e-Business Anwendungen

     

Das Ergebnis

Die Anwender unserer Kunden erreichen uns, ihren Service Desk als Single-Point-of-Contact, rund um die Uhr via Telefon, eMail oder Selfservice Portal in einer von vier Sprachen: Deutsch, Englisch, Spanisch und Portugiesisch. Unser Service-Team verfügt über eine hohe technische Expertise und Lösungskompetenz.

Seit 1998 haben wir stetig mehr Servicebereiche übernommen und so unseren Kunden von vielen Standardanfragen entlastet. Es entstanden weltweit standardisierte Support Prozesse und Services sowie klar abgestimmte Verantwortlichkeiten.

Unser Support ist vollständig in die IT-Umgebung des Kunden integriert, wir arbeiten mit einem einheitlichen Incident Management System, einem gemeinsamen Wissenspool (Wissensdatenbank, Reports) und einheitlichen Tools. Mittels spezifischer Analysen und Reports können Trends und Problemthemen erkannt und aktiv bearbeitet werden. So können wir bei IT-Störungen oder auch bei speziellen Projekten (z.B. Rollouts, Softwareverteilungen, Patches, Releasewechsel,…) schnell und abgestimmt reagieren.

Ein Kernthema unserer Arbeit als Service Desk Team ist eine stabile, stetig hohe Kundenzufriedenheit und möglichst schnelle Wiederherstellung der Arbeitsbereitschaft des IT Equipments der Endanwender. Ausdruck dieser Bemühungen und Ansporn zugleich ist eine seit 2009 stetig weit über 90% liegende Kundenzufriedenheit. Diese Leistung wurde auch in der Vergangenheit in Fachkreisen mit einem Award gewürdigt.

Karriere

Offene Stellenausschreibungen für Quereinsteiger und IT-Profis in Erfurt, Leipzig, Gera und Böblingen

 

Social Media

Modis ITO ist Teil der weltweit agierenden Modis Gruppe mit den Bereichen Engineering, IT und Life Sciences.

Aktuelles

Neuigkeiten rund um die Modis ITO GmbH: Termine, Veranstaltungen usw.

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