Einer der größten deutschen Premium Automobilhersteller benötigte für seine weltweit tätigen Mitarbeiter einen höchst zuverlässigen und überaus kompetenten Anbieter für den globalen IT Support. Zentrale Anforderungen des Kunden waren:
- permanente Erreichbarkeit
- hohe Lösungskompetenz beim Erstkontakt
- starke Flexibilität bei der Bewältigung zusätzlicher Aufgaben
Referenzprojekt Automobilindustrie: Service Desk-Lösung von Akkodis Germany IT Services GmbH
Um die komplexen Anforderungen des Kunden umfassend auszuführen, entwickelten wir bei Akkodis ein innovatives Konzept, um die Anfragen, die täglich im vierstelligen Bereich liegen, zu bewältigen.
Im ersten Schritt clusterten wir die angefragten Supportbereiche und stellten dafür Teams zusammen. Die Teammitglieder erhielten intensive Schulungen und sind hoch spezialisiert. So kann der notwendige Erfahrungsaufbau und die benötigte Lösungskompetenz bereits beim ersten Kontakt mit dem Anwender erreicht werden. Durch die vielsprachige Qualifikation der Service Agenten erhält unser Kunde einen hochwertigen Service in insgesamt neun Supportsprachen.
Im zweiten Schritt setzen wir auf den effizienten Einsatz von Service Agenten zur richtigen Zeit in der benötigten Teamstärke gemäß der jeweiligen Anzahl von Kundenanfragen. Für die Personaleinsatzplanung nutzen wir ein effizientes Planungstool.
Mit dem Aufbau und der Pflege einer umfangreichen Wissensdatenbank bleibt im dritten Step das Know-How unserer Service Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand.
Service Desk Setup
- Projektstart: 2010
- Meldevolumen: 100.000+ Kontakte pro Monat
- Servicezeiten: 24/7
- Sprachen: Deutsch und Englisch 24/7 sowie Russisch, Ungarisch, Rumänisch, Polnisch, Französisch, Spanisch und Türkisch zu individuellen Servicezeiten
Service Desk Support
Servicetiefe
- 1st Level Support, Backdesk Support, Applikation Support
- "Final Problem Close”; User Administration, Incident Tracking anderer Fachgruppen
- Knowledge Management, Quality Management
- Software Distribution, Rollout-/ Projektunterstützung
Leistungsportfolio
- u.a. MS Windows, MS Office, MS Outlook, Lotus Notes
- Windows Server, Sharepoint, Mainframe, Active Directory, Admin.net, SCCM, Cosyma
- Mobile Computing
- SAP, kundenspezifische Finanzsoftware, kundenspezifische Business Anwendungen für z.B. Personal, Infrastruktur, Lieferanten, Vertrieb
Das Automotive-Ergebnis
Vom Support anspruchsvoller SAP- Anwendungen bis hin zur vollständigen Betreuung der mobilen Geräte erhalten wir von Akkodis einen vollständigen First-Level-Support der Workplace Umgebung sowohl für die Workplace Umgebung als auch für unsere produzierenden Bereiche.
Mit dem Einsatz innovativer Kommunikationskanäle, wie dem 24/7 Chat, steht unseren Automotive Mitarbeitern ein direkter Draht zu einem qualifizierten Agenten zur Verfügung. Durch Bereitstellung eines relevanten und reaktionsschnellen 24/7 Supports erhalten unsere Mitarbeiter schnelle Hilfe und können ihre Produktivität steigern. So fördern wir ein ertragreiches Wachstum.
Eine hohe Anwenderfreundlichkeit trägt außerdem dazu bei, die Loyalität und Zufriedenheit unserer Mitarbeiter zu erhöhen. Dies drückt sich in der messbar hohen Kundenzufriedenheit aus, die über unseren anspruchsvollen Vorgaben liegen.
Mit Hilfe von umfangreichen Reports gelingt es uns, in enger Kooperation mit dem Kunden, vorhandene Schwachstellen im täglichen Betrieb zu erkennen und entsprechende Maßnahmen einzuleiten.