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Produktion

Referenzprojekt: Produktion

Unser Schweizer Kunde entwickelt, vertreibt und implementiert weltweit hochtechnisierte und komplexe Verpackungsmaschinen und übernimmt dafür sowohl remote als auch vor Ort die Wartung und Instandhaltung. Für den reibungslosen Betrieb der Anlagen und die schnelle Behebung von Störungen setzt das Unternehmen auf unseren mehrsprachigen und hochverfügbaren QCE-Service.

Referenzprojekt Produktion: Service Desk-Lösung von Modis ITO

Mit der Übertragung des Service Desks an uns verfolgte unser Kundenunternehmen folgende Ziele:

- Bereitstellung eines mehrsprachigen und hochverfügbaren QCE-Services
- schnelle Entgegennahme von Störungen
- telefonische Information des zuständigen Technikers

Service Desk Setup für die Produktion

Projektstart: 2009 (Modis ITO Eigenkunde seit 2018)
Meldevolumen: 100 Kontakte/Monat
Servicezeiten: Englisch & Deutsch 24/7, Französisch, Italienisch & Spanisch zu individuellen Servicezeiten
Sprachen: Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch & Spanisch

Service Desk Support

Servicetiefe

- QCE
- High-Prio-Incident Handling
- Quality Management

Leistungsportfolio

- SAP Fiori in Kundenumgebung
- Diagnosis & Alerting

Unsere Lösung für die Produktion

Das Support Team von Modis ITO ist als QCE erste Anlaufstelle bei Störungen an den Maschinen bzw. Anlagen unseres Kunden. Seine Kunden erreichen uns in fünf verschiedenen Sprachen via Telefon. Über diesen Kontaktkanal können in kürzester Zeit die umfangreichen Ticketinformationen zur Maschine bzw. Anlage erfasst werden.

Im kundeneigenen Tickettool wird das Ticket erstellt und automatisiert an den korrekten Techniker weitergeleitet. Zusätzlich erfolgt eine Information an den zuständigen Techniker per Telefon.

Das verhältnismäßig kleine Ticketaufkommen erfordert zur Erreichung der hohen Serviceverfügbarkeit einen breiten Personalbedarf, den wir in einem Shared-Konzept abdecken.

Die Verlässlichkeit unseres Teams auch in Hinblick auf die Abdeckung der Supportsprachen und die hohe Qualität waren die Hauptgründe des Kunden, uns als Supportpartner auszuwählen.

Die Zufriedenheit der Endanwender ist in der messbar hohen Kundenzufriedenheit erkennbar, die über den anspruchsvollen Vorgaben des Kunden liegt.