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Technologie

Referenzprojekt: Technologiebranche

Ein weltweit führender Multitechnologiekonzern konnte 1999 lediglich auf ein Response Center zurückgreifen, in dem wenige Mitarbeiter Anrufe von Endanwendern entgegennahmen. Eine Lösung der Anfragen erfolgte nicht.

Daher suchte der Konzern nach einem kompetenten Partner, der einen zentralen Service Desk mit qualifiziertem Support und Lösungskompetenz implementiert. Erfolgsfaktoren waren und sind Verfügbarkeit, Qualität, Flexibilität sowie Fach- und Sprachkompetenz.

Referenzprojekt Technologiebranche: Service Desk-Lösung von Modis ITO

Das Geschäftsmodell unseres Kunden ist sehr saisonal und durch vielfältige Sonderaktionen geprägt. Diese Dynamik spiegelt sich in der hohen Anzahl an Angebots-Roll-Outs, die in die IT Infrastruktur eingespielt werden müssen, wider. Hinzu kommen erhebliche Tagesschwankungen im Anrufaufkommen und eine asymmetrische Kurve hinsichtlich der Anrufspitzen.

Basierend auf diesen höchst anspruchsvollen Voraussetzung etablierten wir einen flexiblen Service Desk, der von zwei Standorten aus den Service sicherstellt.

Unser Modis ITO Support Team erhielt umfangreiche Schulungsmaßnahmen, die teilweise beim Kunden vor Ort stattfanden. Bestens vorbereitet auf die besonderen Kundenbedürfnisse konnte das Modis ITO Team auf diese Weise bereits vor dem Start der Betriebsphase Aufgaben übernehmen. So ermöglichten wir pünktlich zum Projektstart einen vollumfassenden Service für den Kunden.

In enger Abstimmung mit unseren Kunden haben wir ein Support-Konzept für einen zentralen Service Desk als Single-Point-of-Contact (SPOC) entwickelt. Unsere 1st und 2nd Level Support Teams bearbeiten täglich die IT-Anfragen der Endnutzer und reagieren umgehend bei IT-Ausfällen. Auf diese Weise können mindestens 80% der Anfragen von unserem Support-Team innerhalb von vier Stunden gelöst werden.

Seit dem Bestehen des Service Desk ist der Leistungsumfang kontinuierlich gewachsen: Von unseren Modis ITO Service Centern in Erfurt und Leipzig aus unterstützen wir Standardanwendungen sowie kundenspezifische Software- und Hardwareprodukte, mobile Geräte sowie Abfragen und Ausfälle Berichte über Netzwerkinfrastruktur, Zugang und andere administrative Probleme.

Service Desk Setup für die Technologie

- Projektstart: 1999
- Meldevolumen: 11.000 bis 13.000 Kontakte pro Monat
- Servicezeiten: Montag - Freitag 6:00 – 19:30 Uhr (CET) sowie Sonntag 8:00 – 17:00 Uhr
- Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch, Italienisch, Spanisch, Holländisch, Polnisch, Russisch, Dänisch, Norwegisch, Schwedisch, Finnisch

Service Desk Support

Servicetiefe

- multilingualer 1st Level Support, 2nd Level Support, Tracking
- User Administration (Windows Active Directory, Lotus Notes, Mainframe)
- Servicemanagement, Reporting und Analysen
- Remote Support

Leistungsportfolio

- u.a. MS Windows, MS Office 365, Lotus Notes, Lync
- Clients und Domino-Server
- Antivirus, Customized Software, Hardware, mobile Device Support

Das Technologie Ergebnis

Unser IT-Support für diesen Technologie Kunden zeichnet sich insbesondere durch die hohe Verfügbarkeit von Sprachen aus: Muttersprachler in zwölf Sprachen helfen Endbenutzern bei ihren IT-Fragen.

Aufgrund der hohen telefonischen Verfügbarkeit unseres Support-Teams können Probleme im Client- und Serverbereich (Software- und Hardware-Qualifizierung) schnell behandelt und gelöst werden. Dies wiederum freut unsere Kunden, da ihre Mitarbeitenden schnell wieder arbeiten können. Durch die Vorqualifizierung der Anfragen in Erfurt und deren weitgehende Lösung werden die IT-Mitarbeiter des Kunden entlastet. So können sie ihre Kernaufgaben effizienter bearbeiten.

In der Zusammenarbeit mit dem Kunden treten besonders die dauerhaft hohen Kundenzufriedenheitswerte von mehr als 95% hervor, die wir durch Verlässlichkeit und Lösungskompetenz des Support-Teams erreichen.