Das Telefon ist tot. Trends im Service Desk.

Wie lassen sich Trends ermitteln? Welche Rolle spielen Kunden und SLA? Bei Modis ITO erreichen uns monatlich ca. 320.000 Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen: Per Telefon, Chat, E-Mail, Self-Service. Hätten Sie gedacht, dass ausgerechnet das Telefon in Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung noch immer der führende Eingangskanal ist?

 

Modis ITO Online Meeting: Das Telefon ist tot. Lang lebe das Telefon!

Das „Warum“ dafür liegt auf der Hand: Menschen suchen den Kontakt zu Menschen, gerade dann, wenn sie schnelle Hilfe benötigen. Dass wir dabei über die eigentliche Problemannahme hinausgehen und bereits im 1st Level Support IT Anfragen lösen, danken uns unsere Kunden mit einer konstant hohen, projektübergreifenden Zufriedenheit von mehr als 95%.

Ein großer Teil der Anfragen erreicht uns per Telefon und Chat: Rund zwei Drittel der Hilfesuchenden in der EMEA und APAC Region kontaktieren uns auf diesen Wegen. Mail und Self-Service dominieren dagegen in der AMERICAS Region. Zwar steigt der Anteil von Chat und Self-Service, doch der Anteil derer, die bei einer IT Frage zum Telefon greifen, sinkt vergleichsweise langsam. Der telefonische Kontakt ist nach wie vor das Mittel der Wahl und bewegt sich auf einem hohen Niveau.

 

Trends im Service Desk

Im interaktiven Meeting diskutierten Sven Lehmann und Julia N. Stollberg gemeinsam mit den Teilnehmern über Automatisierung im Service Desk, ChatBots, Chats und Co-Partnering. Wir kennen die Herausforderungen, die diese Themen für Unternehmen und Anwender bedeuten. Gerade ChatBots werden gern gefordert, doch ist der benötigte Zeitaufwand für die Implementierung eines solchen nur schwerlich zu beziffern und im Tagesgeschäft kaum einzutakten.

 

Automatisierung und intelligente Maschinen

Wir sind davon überzeugt: Automatisierung und intelligente Maschinen werden den Service Desk revolutionieren. Am Anfang steht dabei die Datenanalyse und die daraus gewonnenen Erkenntnisse über Anwendungsfälle und gewünschte Ergebnisse. Indem die Tools der Zukunft mit den Erkenntnissen gefüttert werden, bauen sie kontinuierlich Wissen auf. Dass benötigt Zeit, definierte Prozesse und ein strukturiertes Wissensmanagement.

Bis also die ChatBots eine Kundenzufriedenheit von mehr als 95 % erreichen, benötigen sie noch viel Input. Wir sind in der Zwischenzeit auf den bekannten Kontaktkanälen für Sie und Ihre Mitarbeiter da und widmen uns parallel den Service Desk Themen der Zukunft.

Sie möchten mit diskutieren? Das nächste Online Meeting zu diesem Thema findet am 14.07.2020 statt. Melden Sie sich hier an!

 

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