Ein internationaler Big Player der Gastro bzw. Gastronomie mit teils eigenen, teils Franchise Restaurants in Deutschland, Österreich und Luxemburg suchte einen höchst verlässlichen Partner, der rund 200.000 Support-Anfragen pro Jahr unterstützt und die technischen Anfragen der Restaurants prioritär löst. Hinzu kam die Inbetriebnahme der Restaurants bei Neueröffnungen und Renovierungen im Remotebetrieb.
Referenzprojekt Gastronomiebranche: Service Desk-Lösung von Akkodis Germany IT Services GmbH
Das Geschäftsmodell unseres Kunden ist sehr saisonal und durch vielfältige Sonderaktionen geprägt. Diese Dynamik spiegelt sich in der hohen Anzahl an Angebots-Roll-Outs, die in die IT Infrastruktur eingespielt werden müssen, wider. Hinzu kommen erhebliche Tagesschwankungen im Anrufaufkommen und eine asymmetrische Kurve hinsichtlich der Anrufspitzen.
Basierend auf diesen höchst anspruchsvollen Voraussetzung etablierten wir einen flexiblen Service Desk, der von zwei Standorten aus den Service sicherstellt.
Begleitet von umfangreichen Schulungsmaßnahmen teilweise beim Kunden vor Ort wurde das IT Support Team von der Akkodis Germany IT Services GmbH auf die besonderen Kundenbedürfnisse geschult, so dass bereits vor dem Start der Betriebsphase Aufgaben vom Akkodis-Team übernommen werden konnten. So konnte pünktlich zum Projektstart ein vollumfassender Service für den Kunden ermöglicht werden.
Service Desk Setup
- Projekstart: 1999
- betreute Anwender: 1.700 Restaurants in Deutschland, Österreich und Luxemburg
- Meldevolumen: 20.000 Kontakte pro Monat
- Servicezeiten: 24/7
- Sprache: Deutsch
Service Desk Support
Servicetiefe
- 1st Level Support, Backdesk Support, Applikation Support
- IT Infrastruktur der kompletten Produktionspalette: App, Bestellterminals, persönliche Bestellung bis zum Empfang der Ware
- Wissensmanagement
- Aktions-Rollout-Unterstützung
Leistungsportfolio
- Windows Client und Server
- Kundenspezifische Soft- und Hardware (Kassensysteme, eCash, Bestellsysteme)
- Netzwerkinfrastruktur, WLAN und WiLAN,
- Ticketdaten zur Rechnungslegung für Auftraggeber (Umfang: ca. 1.300 Restaurants)
Das Gastro Ergebnis
Unser Akkodis Support Team ist 24/7 verfügbar und unterstützt die Restaurants bei ihren technischen Fragen. Darüber hinaus etablierten wir ein erweitertes Problemmanagement inkl. Lösungsentwicklung. Wir setzten zudem eine Wissensdatenbank auf und führen diese im Kundenauftrag weiter.
Die hohe Anwenderfreundlichkeit und kontinuierliche Erweiterung des Support Teams sorgt für eine konstant hohe Zufriedenheit der Restaurantmitarbeiter.
Gemeinsam mit unseren Ansprechpartnern beim Kunden werten unsere Consultants die Incidents regelmäßig aus. Dies dient der proaktiven Fehlervermeidung und zeigt Potenziale zur Einsparung von Kosten auf.
Im Verlauf der Zusammenarbeit übernahmen wir kontinuierlich weitere Services für den Kunden. Die Zusammenarbeit ist für uns eine Erfolgsgeschichte und wir verstehen die kontinuierliche Leistungserweiterung als Zeichen des Vertrauens in unseren IT Support.